Sažetak
Primarna svrha rada bila je usmjerena na elaboriranje smisla i korisnosti primjene ITSM-a (engl. ITSM – Information Technology Service Management, Sustav upravljanja IT uslugama) tj. sustava upravljanja IT uslugama u današnjim modernim organizacijama, temeljenih na javno objavljenim smjernicama kao što je ITIL (engl. ITIL - Information Technology Infrastructure Library, Infrastrukturna biblioteka informacijske tehnologije), a koje opisuju najbolje prakse iz područja upravljanja IT uslugama. Cilj rada usmjeren je na deskripciju uspješnosti primjene takvog koncepta radi postizanja efektivne i efikasne implementacije, primjene i kontrole životnog tijeka IT usluga te istovremenog zadovoljenja svih potreba i očekivanja same organizacije i Korisnika njezinih usluga, a sve prikazano na praktičnom primjeru u Financijskoj Agenciji. Analizom konkretnih primjera utvrđeno je da je primjeno upravljanje IT uslugama, Financijska Agencija uz financijske i poslovne koristi, ostvarila i prednosti i koristi koje se manifestiraju kroz poboljšanje funkcioniranja unutarnje organizacije, njezinih timova, rada zaposlenika, njihove veće motiviranosti za rad, bolje komunikacije među timovima i povećanja efikasnosti zaposlenika sa jasno definiranim ulogama i odgovornostima u svakodnevnom radu.
Ključne riječi
upravljanje IT uslugama infrastrukturna biblioteka informacijske tehnologije usluga korisnik
