Sažetak
Osiguravajuća društva koja djeluju na području Republike Hrvatske sve više ulažu u razne oblike marketinških aktivnosti kako bi povećali svoj udio na tržištu osiguranja. Jedan od modela uspostavljanja i održavanja kontakta s kupcima njihovih proizvoda je i uvođenje kontakt centra koji ujedno služi i za promociju novih proizvoda. Rad takvog centra temelji se na primjeni i integraciji novih tehnologija. Međutim, unatoč mogućnostima koje pruža njegova primjena pri upravljanju odnosima s klijentima, društva za osiguranje uglavnom koriste samo jedan njegov segment, poznat pod nazivom pozivni centar. Putem telefona osiguravajuća društva prikupljaju podatke o djelovanju konkurencije i informacije potrebne za analizu tržišta, te promoviraju i prodaju svoje proizvode. U medijima se reklamira komunikacija putem besplatnog telefona i web stranica, ali se elektronička komunikacija s klijentima obično svodi na slanje i primanje elektroničke pošte te na pregled web stranica koje se često neredovito ažuriraju. U radu se razmatraju i analiziraju modeli komunikacije osiguravajućih društava s klijentima putem kontakt centara koji se primjenjuju u praksi, te kvaliteta i širina usluge koja se pri tome nudi klijentima. Također, utvrđuju čimbenici koji utječu na uspješno uvođenje i primjenu novih tehnologija u industriju osiguranja u Hrvatskoj.
Ključne riječi
pozivni centar kontakt centar osiguranje
