Sažetak
Nove informacijske i komunikacijske tehnologije, posebno Internet, nude nove mogućnosti i mogu osigurati unaprjeđenje poslovnih procesa i njihovih rezultata. Razvoj informacijskog društva neosporno donosi nove izazove i u poslovanju banaka. Te tehnologije mogu osigurati nove iskorake u kvaliteti i raznovrsnosti komercijalnih sadržaja, ali i učinkovito mjerenje napretka i rezultata sudionika poslovnog procesa, odnosno mjerenje i nadzor kvalitete poslovanja. Različito ponašanje i mišljenje klijenata, o elektroničkom bankarstvu (e-bankarstvo) i elektroničkim kanalima distribucije, od banaka zahtijeva adekvatnu prilagodbu kulture ponašanja banaka prema svojim klijentima. Banke moraju uspostaviti kvalitetniji model upravljanja u odnosima sa klijentima kako bi uspjele na tržištu. Uspješno upravljanje odnosa s klijentima moguće je ostvariti ukoliko banke raspolažu kvalitetnim i pouzdanim informacijama o stavovima svojih klijenata. Korištenje rješenja iz područja "Istraživanja ponašanja potrošača" u okviru šire strategije upravljanja odnosa s klijentima, bankama omogućava kreiranje kvalitetnijih bankarskih strategija poslovanja, razvoju proizvoda i usluga za privlačenje i zadržavanje čak i najzahtjevnijih klijenata, te ostvarivanje brojnih konkurentskih prednosti nad tržišnim takmacima u tržišnoj utakmici na hrvatskom bankarskom tržištu. Tehnološki napredak, uključujući široku upotrebu Interneta, stvorio je takozvano informatičko doba i potiče tvrtke na razvoje novih oblika u kulturi poslovanja i ponašanja prema svojim klijentima. Mnoge uobičajene marketinške strategije i prakse iz prošlosti dobivaju novi smisao u doba Interneta.
Ključne riječi
Internet bankarstvo e-bankarstvo istraživanje ponašanja potrošača e-distribucijski kanali kultura poslovanja.
